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      2016/12/21
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      金融時報:河南暴雨救援理賠進行時 中國人壽財險抗汛搶險救災側記

      2021年08月04日

        “千年一遇”的暴雨給河南各行各業帶來了前所未有的挑戰,面對災害,保險公司如何為不知所措的客戶做好理賠服務、如何為停擺的公共服務提供救援?7月29日、30日,《金融時報》記者赴鄭州,跟隨中國人壽財險多支救援團隊,了解當前保險業抗汛搶險救災的進展。

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        到最需要幫助的地方去

        7月29日下午3時左右,《金融時報》記者來到河南省鄭州大學第一附屬醫院河醫院區,門診樓前熙熙攘攘,站在現場,很難想象到20日晚暴雨突至、泥水倒灌,給這座在全亞洲都數得著的大型醫院的供電、供水、通信等設施帶來如此嚴重的損失,地下三層設備房與停車場全部被淹,萬余名患者連夜轉移。

        經過5天5夜的連續奮戰,該院區的門診、急診、發熱門診已于7月26日復診,原本預計門診量在3000人左右,實際超過了8000人,基本恢復了暴雨前一半左右的水平。

        “消防、供電、供水等部門的多方支援,使我們快速復診。中國人壽財險也發揮了巨大作用,出動近百人,幫我們拖出來200多輛車。我們地下車道比較窄、比較低,救援難度特別大,任務非常艱巨,現在這些同志已經連續奮戰多日?!痹陂T診樓前,鄭州大學第一附屬醫院院長劉章鎖對《金融時報》記者說,他的聲音已經完全嘶啞。

        機器運轉不停歇的轟鳴聲、各種功能不同的救援車、堆放在門診樓前的沙袋提醒著每一個人,這場救援遠未結束。穿過門診樓,一輛“京A”牌照的中國人壽財險拖車就停在地下停車場的入口處。為幫助鄭州大學第一附屬醫院盡快恢復運營及復診工作,中國人壽財險從多地調集了80余臺救援車輛,在抽空地下車庫積水后立即開始救援工作。

        由于停車場入口車道狹窄,拖車無法直接進入,只能通過鏟車將地下停車場內的水淹車一臺一臺運送到地面,再通過拖車運到周邊臨時租用的停車場,安置好后,再逐一聯系車主。

        記者在30日獲悉,歷經5天5夜,中國人壽財險已于當日凌晨將該院所有地下車輛全部拖出,共計231臺。

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        半夜下班的“大本營”

        截至7月28日,河南保險業共接到理賠報案41.23萬件,初步估損98.04億元,已決賠付4.34萬件,已決賠款6.09億元。其中,涉及人民群眾財產安全較多的車險報案22.64萬件,估損金額64.12億元。

        車險理賠進展如何?記者在采訪中了解到,由于出險車輛數量巨大,目前主要工作仍然是救援、查勘與定損。

        29日晚9時左右,《金融時報》記者來到中國人壽財險河南分公司21層的會議室,這間會議室目前的名稱是“中國人壽財險全國理賠馳援河南特大暴雨災害戰時大本營”。

        “我是26日到鄭州的,一共來了11個人?!眮碜灾袊藟圬旊U江西分公司的黎外興介紹說。為高效保質做好客戶服務及理賠定損、止損,中國人壽財險組織全系統理賠隊伍分批次增員河南,首批68人,是從北京、河北、山西、山東、安徽、湖北、湖南、江西8家分公司抽調精銳力量赴豫支援?!熬J力量”不是說說而已,記者隨機采訪的幾位查勘員,都來自專門負責重大案件處理工作的大案查勘部門。

        盡管都是經驗豐富的查勘員,但是面對鄭州此次遭遇的災害,他們依然表示“從來沒有見過這么嚴重的災害”“集中、量大、復雜是最大的挑戰”。

        在采訪過程中,各地馳援的查勘員們陸陸續續返回“大本營”。據介紹,白天“大本營”是沒有人的,各地分公司完成當日的查勘任務后,晚上才會回到“大本營”?;貋砗蠊ぷ饕膊煌P?,一來總結當日的情況,二來將白天查勘車輛的情況逐一錄入系統。

        “每天大概都要到十一二點,第二天早上可能七點就要出發。暴雨已經過去10天了,客戶肯定開始著急了,我們現在盡可能把所有損失車輛都看到,讓客戶心里有個底?!眮碜院狈止镜耐跣妈髡f,盡管很累,但切切實實為客戶解決了困難,心中欣慰,一切勞累不值得一提?!耙幻蛻舻男萝囀軗p,每天騎40分鐘自行車去車輛旁守著,因為客戶想在下個月送女兒去武漢讀大學,所以十分焦急。我跟客戶說,我都給你處理好,歡迎你到武漢時還來找我”。

        提前開門的理賠服務點

        30日一早,王新梓和他的伙伴們又開始了新一天的查勘定損工作。幾乎同時,中國人壽財險的水淹全損車快速理賠服務點已經營業。據一位工作人員介紹,“平時的營業時間是8點10分,現在是以第一位客戶來的時間為準。今天早上7點30分就開始營業了”。

        快速、簡單,是客戶對于理賠的主要訴求。為切實解決群眾的急難愁盼,讓群眾預期實現、心里踏實,此次河南保險業在當地銀保監局的統一領導下,針對車險業務簡化理賠流程,推出“三免一直”服務,即免現場查勘、免氣象證明、免費救援、定損后直賠到店。

        記者粗略計算了一下,在這個快速理賠服務點,10個受理窗口同時辦理業務,平均辦理速度在20分鐘左右。一位孕婦給記者看了看她帶來的材料,綠色的機動車登記證書、藍色的機動車行駛證、兩把車鑰匙以及個人的身份證。她告訴記者:“7月21日我就報案了,22日車庫積水抽干后車就被拖出來了。開始還擔心能賠多少錢,保險公司說全部賠付,大概是12萬元?!?/p>

        除了固定快速理賠服務點,在市區內受災嚴重、報案量集中的小區,中國人壽財險還設置臨時便民服務點。截至7月30日12時,鄭州市內共搭建了150多個便民服務點。同時,開啟水淹全損車現場直賠通道,全損車輛客戶可至社區直賠點現場簽訂《事故車輛推定全損協議書》,提供車輛登記證書、權益轉讓書,即可實現現場進行核損理算核賠,立刻支付,整個流程大致需要15分鐘到20分鐘。

        盡管保險公司推出多項舉措希望理賠能夠再快點兒,再方便點兒,但從《金融時報》記者采訪中了解到的情況來看,由于受損車輛數量太大、情況較為復雜,理賠工作不可能在短時間內完成。比如,目前有的車已經修理完畢交給了客戶,而有的車由于電子部件較多,必須等到完全曬干以后才能進行定損,因此,理賠服務速度還是存在差異。但每一個崗位的保險人都對記者表示,盡己所能,加快速度,能賠盡賠,讓客戶滿意。

        中國人壽財險研發中心總經理兼河南省分公司副總經理郭海濤表示,本次暴雨災害對整體財險業的響應速度和服務能力都是一場前所未有的大考,我們會繼續保持連續作戰的狀態,不斷根據形勢和需求變化迅速調整,善用科技化手段更新迭代理賠和服務流程,直至災后救援和損失賠付工作完全結束,也歡迎廣大客戶和市民給予我們好的意見建議,我們都會及時復盤,按照客戶需求優化完善,通過這次災害處理進一步鍛煉隊伍,有效提升自身經營管理能力和水平。

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